沙府办发〔2019〕209号

各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门，各管委会，区属国有重点企业，有关单位：

《沙坪坝区公开信箱管理办法》已经区政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

重庆市沙坪坝区人民政府办公室

2019年11月11日

沙坪坝区公开信箱管理办法

第一章 总则

第一条　为保持政府同人民群众的密切联系，提升政府网上服务能力，根据《重庆市人民政府办公厅关于印发政府系统公开电子信箱管理办法的通知》（渝府办发〔2019〕26号）有关规定，结合我区实际，制定本办法。

第二条本办法所称公开信箱是指建立在互联网上，供公民、法人或其他组织（以下简称来信人）向区政府提出意见建议、咨询投诉或反映诉求的专用电子信箱系统。

第三条 公开信箱的主要职责是为人民群众提供政策咨询，排忧解难；听取人民群众意见、建议，拓宽人民群众参政议政渠道，接受人民群众监督。

第二章 管理职责

第四条　区政府办公室是公开信箱的主管单位，负责推进、指导、协调、监督公开信箱工作。

第五条 区政府总值班室是公开信箱的主办单位，主要承担下列职责：

（一）受理市长公开信箱交办、外区县或市级部门转办、区长公开信箱接收的来信人来信，对信件进行交办、答复、公开；

（二）督促承办单位及时办理来信人来信；

（三）研究、分析公开信箱来信情况，开展调查研究，及时提出完善政策和改进工作的建议，编制公开信箱分析报告；

第六条主办单位可根据职能职责和来信内容，指定本级政府部门、下级行政机关、内设机构或企事业单位作为承办单位。承办单位负责对来信人反映的问题进行办理。

第三章 信箱设立

第七条　区政府在门户网站上显著位置设置公开信箱写信入口，设置信件投递指引，明确受理范围和不予受理范围，引导来信人尽可能准确投递。

第八条 镇街、区政府部门、管委会、区属国有重点企业、有关单位不单独开设公开信箱，但作为承办单位，应通过公开信箱后台办理主办单位交办的来信。

第九条根据来信情况和工作需要，报经公开信箱主管单位批准，可在区政府派出机构、其他机构和有关单位设立公开信箱办理账号，指定专人通过公开信箱后台办理主办单位交办的来信。

第四章 信件受理

第十条　来信人针对下列范围的事项反映情况和提出意见建议，应当受理：

（一）对我区经济社会发展提出的意见和建议；

（二）群众日常生活中遇到的热点、难点问题以及解决问题的意见和建议；

（三）对政府工作职责、办事程序和有关政策法规的咨询；

（四）对我区行政机关办事效率、工作作风等方面的投诉；

（五）其他需要我区按职责处理的有关事项。

第十一条　下列范围的信件，可以不予受理：

（一）属于党委、人大、政协、纪检监察、部队、法院、检察院等工作范畴的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、依申请公开等法定途径解决的；

（三）已经受理且正在办理期限内的；

（四）已经实行信访终结处理的；

（五）反映事实不清、责任主体不明，写信人身份信息或联系方式不真实，无法核实和办理的；

（六）反映的问题已经办理并作出答复、来信人重复来信的；

（七）其他不属于我区职责范围的；

第十二条 来信含有下列内容之一的，报主办单位负责人审定后，可以不予处理：

（一）含有反党、反社会主义和反对国家统一言论的；

（二）含有淫秽、色情、赌博、暴力等言论的；

（三）内容空泛、无实际意义或推销广告的；

（四）其他违反法律法规或违背社会公德的。

第十三条主办单位应安排专人及时处理公开信箱中的来信，做到日清日结。来信属于受理范围的，要及时受理登记；属于不予受理范围的，应说明不予受理的理由，报主办单位负责人审定后，告知来信人不予受理。

第五章 信件办理

第十四条　主办单位应当在1个工作日内将来信交办给指定的承办单位，并根据来信内容明确合理的办理期限。

第十五条承办单位应安排专人及时处理主办单位交办的来信，做到日清日结。咨询类信件，于交办之日起3个工作日内回复主办单位；意见、建议、投诉或诉求类信件，于交办之日起7个工作日内回复主办单位；因情况复杂需延长办理时限的，应报主办单位同意后适当延长办理时限，最长不超过5个工作日。对于不属于职责范围的信件，承办单位应当向主办单位说明理由，并在1个工作日内退回主办单位重新交办，不得横向交办。

第十六条承办单位要做好来信人隐私保护工作，针对来信内容，积极开展调查核实，认真吸纳意见建议，妥善解决群众诉求，并根据办理情况及时提出答复意见，不得推诿拖延、敷衍塞责。

第十七条　主办单位负责对承办单位办理情况进行核查，超过办理回复时限且未说明办理进度的信件，由主办单位对承办单位进行催办；多个承办单位均称非本单位职责以致信件无法转办或承办单位回复内容不符合要求的，主办单位应予以退办，承办单位须在规定时限内按要求书面反馈或重新办理回复。

第十八条来信人反映的情况，提出的意见建议，有利于政府改进工作、促进经济社会发展的，主办单位应当转有关单位积极研究吸纳；涉及重大、紧急事项或问题久拖不决的，应当报区政府有关领导研究解决。

第六章 信件答复

第十九条　承办单位根据办理情况提出答复意见，经单位分管负责人（重大事项须经单位主要负责人）审核后回复主办单位。

第二十条 答复意见应当情况清楚、数据准确、语言简洁、用语文明，按照主办单位对答复意见的内容和格式要求回复。

第二十一条 主办单位负责通过公开信箱统一答复来信人。

第二十二条 对不属于本行政机关职能职责范围的，应当告知来信人并说明理由，能够确定办理该信件的行政机关的，告知来信人该行政机关的名称。

第二十三条主办单位对信件办理答复情况进行审核，由经办人员、科室负责人、主办单位负责人逐级审核，审核内容主要包括来信内容、受理日期、答复意见、答复日期等。

第二十四条 主办单位对已办理的来信和常用政策进行梳理汇总，建立智能应答库，进一步提高办理质量和答复效率。

第七章 信件公开

第二十五条主办单位应每月从办结的信件中，选择有一定代表性的信件，在区县政府门户网站互动交流栏目进行公开。公开的内容应当包括来信内容、受理日期、答复单位、答复意见、答复日期等。

第二十六条信件公开前应当由经办人员、主办单位主要负责人、区政府分管负责人，从政治、法律、政策、保密、文字、舆情等方面，对来信内容、答复意见进行逐级审核把关。未经审核的，一律不得公开。

第二十七条 涉及以下问题的信件不得上网公开：

（一）涉及重要敏感信息的；

（二）公开后可能危及国家安全、经济安全、公共安全和社会稳定的；

（三）涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（四）政策内容处于研究探讨或决策过程中、未形成定论或未正式公布的；

（五）公开后可能对经济社会发展带来负面影响的；

（六）涉及重大利益调整或因地区、群体政策差异，公开后可能引发舆论围观或群体攀比的；

（七）其他不宜公开发布的。

第二十八条信件公开应当保护来信人隐私，充分尊重来信人的公开意愿，来信人不愿公开的，原则上不得对外公开；涉及面广、有代表性、主办单位认为确有必要公开的，应当对来信人隐私信息作模糊处理。

第二十九条 主办单位每月末要在区政府门户网站互动交流栏目，公开本月信件受理数量、信件答复数量等统计数据。

第八章 监督保障

第三十条主管单位、主办单位、承办单位要与区网信办、区公安分局等部门建立联动机制，做到24小时值班读网，认真审读办理回复的信件，发现公开信箱舆情第一时间联合处置。

第三十一条主办单位、承办单位要安排专人负责信件办理，保障公开信箱平稳运行；分管负责人应定期听取公开信箱工作情况汇报，及时研究解决工作中遇到的困难和问题；要定期开展工作培训，不断提高工作人员履职能力，提升公开信箱办理质量和水平。

第三十二条主管单位对公开信箱办理情况进行季度通报，通报结果纳入各单位经济社会发展年度绩效考核；对因承办单位管理制度不健全、责任落实不到位、审核把关不严格而回复不实、不当信息，造成不良影响的，将对单位有关负责人进行约谈，并按照有关规定严肃追究责任。

第三十三条 本办法自印发之日起施行，《沙坪坝区公开信箱管理暂行办法》（沙府值发〔2019〕56号）同时废止。